1. Inleiding
MVGM Vastgoedmanagement heeft een klachtenprocedure opgesteld en een klachtenregistratiesysteem ontwikkeld. De klachtenprocedure ziet toe op de behandeling van alle soorten klachten (zowel intern als extern) die MVGM Vastgoedmanagement bereiken. Het klachtenregistratiesysteem is een ondersteunend hulpmiddel bij deze procedure.
Uitgangspunt is dat klachten vertrouwelijk worden afgehandeld en dat alleen die personen op de hoogte worden gebracht van (het bestaan van) de klacht voor zover dit uit hoofde van hun functie wenselijk of noodzakelijk is.
In de klachtenprocedure worden de volgende onderwerpen nader uitgewerkt:
- Doelstelling
- Definitie klacht
- Meldplicht
- Behandeling en afwikkeling van externe klachten
- Behandeling en afwikkeling van interne klachten
- Spoedklachten
- Publiciteitsrisico
- Toezicht en beheer
1.1 Doelstelling Klachtenprocedure
Doelstelling is het verkrijgen van inzicht in de aard, omvang en afwikkeling van klachten over MVGM Vastgoedmanagement zodat zo nodig adequate maatregelen kunnen worden getroffen om de klacht op te heffen en in de toekomst te voorkomen. Dit is een nadere regeling, als bedoeld in de algemene gedragscode voor medewerkers van MVGM.
1.2 Definitie klacht
Er wordt onderscheid gemaakt tussen interne en externe klachten.
Externe klachten:
Externe klachten betreffen iedere schriftelijke uiting (incl. e-mail en fax) van ontevredenheid van een klacht of relatie over het handelen of nalaten van MVGM Vastgoedmanagement of een van haar gecontracteerde onderaannemers.
Een telefonische of mondelinge klacht wordt niet beschouwd als klacht. Een medewerker tegenover wie de klacht wordt geuit moet de klager mededelen dat, indien de klager een klacht in wenst te dienen, hij/zij dit schriftelijk kan doen.
Interne klachten:
Een interne klacht is een niet-persoonlijke, schriftelijke (incl. e-mail) uiting van ontevredenheid van een medewerker van MVGM Vastgoedmanagement over een bepaald proces of over een bepaald handelen of nalaten van MVGM.
1.3 Meldplicht
Elke MVGM Vastgoedmanagement medewerker is volgens deze klachtenprocedure verplicht, om klachten te melden bij de direct leidinggevenden. Hij/zij draagt hiervoor direct na ontvangst van de klacht zorg. Onder punt 2 wordt de registratie en afwikkeling nader uitgewerkt.
2. Behandeling en afwikkeling externe klacht
Stap 1:
De klacht wordt ontvangen door MVGM Vastgoedmanagement (Directiesecretariaat) en zal diezelfde dag een schriftelijke bevestiging van ontvangst sturen.
Stap 2:
De klacht wordt binnen één dag bevestigd uit naam van de algemene directie en hierin wordt vermeld wie de brief c.q. klacht in behandeling zal nemen. Tevens wordt aangegeven dat de klager uiterlijk binnen drie weken een inhoudelijke reactie ontvangt.
Stap 3:
Een kopie van de klacht gaat naar de behandelaar en dient de klacht binnen twee weken schriftelijk te hebben beantwoord. Een kopie van deze reactie dient te worden gestuurd naar het directiesecretariaat, zodat de klacht als afgehandeld beschouwd kan worden. Indien het directiesecretariaat na 14 dagen nog niets vernomen heeft zal er gerappelleerd worden.
Stap 4:
De klachtbrief wordt door de behandelaar opgeborgen in het dossier van de desbetreffende klager. Het directiesecretariaat zal een kopie van de correspondentie opbergen in een map ‘klachtenbrieven’.
3. Behandeling en afwikkeling interne klacht
Stap 1:
De interne klacht dient schriftelijk door de medewerker te worden ingediend bij haar/zijn direct leidinggevende. Indien dit om wat voor reden niet mogelijk is kan de klacht bij de algemene directie worden ingediend.
Stap 2:
De klacht wordt in behandeling genomen door de Klachtcoördinator (of diens plaatsvervanger), die de klacht onder de aandacht brengt van de verantwoordelijke binnen MVGM Vastgoedmanagement voor de oplossing van de klacht.
4. Spoedklachten
Indien een klacht met spoed opgelost dient te worden, dan is de ontvanger van de klacht verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
5. Publiciteitsrisico
Indien de klacht enig publiciteitsrisico kan opleveren wordt door de behandelaar tijdig de afdeling Marketing, Communicatie & PR geïnformeerd.
6. Toezicht en beheer
Het toezicht op naleving van de Klachtenprocedure vindt plaats door het directiesecretariaat van MVGM Vastgoedmanagement. De gegevens omtrent de klacht worden gedurende de periode van tenminste één jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard door de behandelaar.